Аннотация
Цель – оценить качество работы врачей, среднего и младшего медицинского персонала,
выявить ключевые факторы в их работе, которые влияют на удовлетворенность пациентов
в клинике.
Материал и методы. Исследование было выполнено в отделении хирургического лечения
интерактивной патологии НМИЦССХ им. А.Н. Бакулева МЗ РФ и носило проспективный
характер. Всем пациентам (сплошная выборка) непосредственно перед выпиской было предложено заполнить специально разработанный опросник. Анкетирование было добровольным
и анонимным.
В структуре опросника выделены разделы, касающиеся качества работы врачей, среднего
и младшего медицинского персонала. В нем также учитывалась общая информация о пациенте:
пол, возраст, образование и т. п. Опросник содержал 24 вопроса. Часть вопросов для большей
объективности при расчетах имела балльный характер от 1 до 5 или до 10.
Результаты. Проанализированы 1105 анкет, которые были заполнены пациентами за период
январь – декабрь 2017 г. (12 мес). Частота отказа заполнять опросник составила 4%. Средний
возраст пациентов составил 56 (44; 64) лет. Гендерное распределение было следующим: 47% –
мужчины, 53% – женщины.
Работу врачей положительно оценили 96% пациентов. Средний медицинский персонал
относился к ним вежливо и уважительно в 59% случаев «всегда», в 28% «как правило», в 13%
случаев «иногда». Ответов «никогда» не наблюдалось.
Качество медицинского обслуживания, предоставляемого медсестрами, оценили в целом
положительно 83% пациентов: на «отлично» – 58%, на «хорошо» – 25%, на «удовлетвори-
тельно» – 17%.
Хуже пациенты высказывались о работе младшего медицинского персонала – всего около 76%
пациентов оценили их работу положительно: на «отлично» 50% пациентов, на 4 балла – 26%.
Детальный анализ вопросов о работе младшего медперсонала показал, что вопрос, касающийся
помощи пациенту при сопровождении его в туалет и использовании подкладного судна, имел
прямую корреляцию с оценкой работы санитарок (r=0,74), медсестер (r=0,71) и, что очень
важно, с оценкой работы отделения в целом (r=0,62), а также с вопросом «Рекомендовали бы
Вы данное отделение своим знакомым?» (r=0,6).
Связи между возрастом пациента, полом, его социальным статусом, образованием и отношением к работе отделения выявлено не было.
Заключение. Важным в отношении качества медицинской помощи оказалась работа младшего
медицинского персонала с пациентами, особенно в раннем послеоперационном периоде, когда
больные находятся в состоянии ограниченной подвижности и отличаются социальной
незащищенностью. Если своевременно не подать пациенту утку или не сопроводить его в туалет,
у него развивается негативное отношение к комфортности пребывания в клинике, которое
в исследовании сохранилось до выписки.
Проведение регулярных опросов и мониторинг субъективной удовлетворенности пациентов
при нахождении в клинике могут с успехом использоваться администрацией учреждения для
формирования системы управления качеством медицинской помощи. Причем объем вопросов
при анкетировании и их специфика должны определяться самостоятельно, с учетом целей
и задач, на решение которых направлен сбор информации.
Литература
- Практические рекомендации по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности и медицинской организации.
М.; 2015.
- Pogodina V.A., Babenko E.A., Gusel'nikova N.A.,
Babenko A.I. Comparative dynamic analysis of morbidity
in various age groups in Russian Federation. Russian
Open Medical Journal. 2016; 5: e0307. DOI:
10.15275/rusomj.2016.0307
- Novokreshchenova I.G., Senchenco I.K. Quality
of medical care for the elderly in out-patient conditions
according to the sociological survey. Russian
Open Medical Journal. 2015; 4: e0101. DOI:
10.15275/rusomj.2015.0101
- Галанова Г.И. Врачебная ошибка – проблема не только врача. Менеджер здравоохранения. 2014; 8: 49–52.
- Царанов К.Н., Пивень Д.В., Линденбратен А.Л.,
Тарбастаев А.Г. Влияние пациентоориентированности врача на вовлеченность пациента в лечение. Менеджер здравоохранения. 2018; 3: 6–14.
- Posnenkova O.M., Kiselev A.R., Gridnev V.I., Popova
Y.V., Shvartz V.A. View on the problem of managing of
medical care quality. Oman Med. J. 2012; 27 (3): 261–2.
DOI: 10.5001/omj.2012.63
- Посненкова О.М., Киселев А.Р., Гриднев В.И., Довгалевский П.Я., Шварц В.А. Cовременный взгляд на
проблему управления качеством медицинской помощи. Проблемы стандартизации в здравоохранении.
2011; 5–6: 10–3.
- Бокерия Л.А., Гудкова Р.Г. Сердечно-сосудистая хирургия – 2015. Болезни и врожденные аномалии
системы кровообращения. М.: НЦССХ им. А.Н. Бакулева РАМН; 2016.
- Трепель В.Г., Шишов М.А. К вопросу об оценке составляющих качества медицинской помощи. Вестник Росздравнадзора. 2015; 6: 24–8.
- Орлов А.Е. Социологические опросы пациентов
как важный критерий качества медицинской помощи. Современные проблемы науки и образования. 2014;
5: 497–509.
- Бокерия Л.А. Результаты научной и лечебной деятельности Национального медицинского исследовательского центра сердечно-сосудистой хирургии им.
А.Н. Бакулева Минздрава РФ в 2017 году как показатель состояния и развития специальностей сердечно-сосудистого профиля. Сердечно-сосудистые заболевания. Бюллетень НЦССХ им. А.Н. Бакулева РАМН.
2018; 19 (2): 125–254. DOI: 10.24022/1810-0694-2018-19-2-125-254
- Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., Воробьева О.О. Удовлетворенность качеством медицинской
помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда
прав»? Бюллетень сибирской медицины. 2017; 16 (1):
152–61. DOI: 10.20538/1682-0363-2017-1-152-161
- Герасимов С.Н., Посненкова О.М., Киселев А.Р.,
Коротин А.С., Попова Ю.В., Попов И.А. и др. Способствует ли оценка работы врачей и их обучение
улучшению качества лечения эссенциальной гипертензии в первичном звене? Кардиоваскулярная терапия и профилактика. 2017; 16 (S): 32a–b.
- Lomi A., Mascia D., Vu D.Q., Pallotti F., Conaldi G.,
Iwashyna T.J. Quality of care and interhospital collaboration:
a study of patient transfers in Italy. Med. Care. 2014;
52 (5): 407–14. DOI: 10.1097/MLR.0000000000000107
- Lee W.C. Usual source of care and the quality of medical
care experiences: a cross-sectional survey of patients
from a Taiwanese community. Med. Care. 2012; 50(4):
362. DOI: 10.1097/MLR.0b013e3182459f45
- Погосова Г.В., Белова Ю.С., Рославцева А.Н. Приверженность к лечению артериальной гипертонии и
ишемической болезни сердца – ключевой элемент
снижения сердечно-сосудистой смертности. Кардиоваскулярная терапия и профилактика. 2007; 6 (1):
99–104.
- Pablos-Velasco P., Gonzalea-Albarran O., Estopinan V.,
Khanbhai A. Blood pressure, antihypertensive treatment
and factors associated with good blood pressure control
in hypertensive diabetics: the Tarmidas study. J. Hum. Hypertension.
2007; 21: 664–72. DOI: 10.1038/sj.jhh.1002214
- Новокрещенова И.Г., Новокрещенов И.В. Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-санитарной помощи. Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2014; 4 (10): 1091–4.
Об авторах
- Бокерия Ольга Леонидовна, доктор мед. наук, профессор, член-корр. РАН, гл. науч. сотр.,orcid.org/0000-0002-7711-8520
-
Шварц Владимир Александрович, канд. мед. наук, науч. сотр., врач-кардиолог,orcid.org/0000-0002-8931-0376
-
Сокольская Мария Александровна, канд. мед. наук, науч. сотр., rcid.org/0000-0002-6037-1327
-
Сатюкова Анна Сергеевна, заведующая лабораторией контроля качества лечения, врач-кардиолог,orcid.org/0000-0001-5948-1193
